Plataforma de Crédito Consignado · Product Designer · 6 meses
A Credcesta é a plataforma de crédito consignado do Banco Master, voltada para servidores públicos. O produto é distribuído por uma rede de correspondentes bancários espalhada pelo país, onde consultores atendem diretamente os clientes nas agências parceiras — um modelo de negócio que exige atenção tanto à experiência digital quanto à jornada presencial.
Assumi como Product Designer o desafio de entender e redesenhar a experiência da Credcesta de ponta a ponta. O produto tinha potencial, mas apresentava inconsistências que comprometiam tanto a operação interna quanto a satisfação dos clientes. O ponto de partida foi o campo: realizei entrevistas diretamente nas agências de correspondentes bancários, observando o atendimento e ouvindo os servidores públicos que utilizavam o produto no dia a dia.
Combinei três fontes de dados para construir uma visão completa da experiência: dados pré-existentes da Central de Atendimento, avaliações da Apple Store e Google Play, e entrevistas qualitativas em campo com clientes reais. Com esse mapeamento, desenvolvi o Service Blueprint completo — documentando todos os pontos de contato com o cliente e os fluxos internos de cada departamento. Para além da análise, ministrei dinâmicas com equipes de múltiplos setores para identificar gargalos operacionais e alinhar o redesign do serviço ao objetivo central: melhor atendimento e melhor experiência para o cliente.
Dados da Central de Atendimento e lojas
• Principais motivos de contato ao suporte
• Avaliações na Apple Store e Google Play
• Reclamações recorrentes por categoria
• Funcionalidades mais acessadas
• Pontos de abandono nos fluxos
Entrevistas em agências de correspondentes
• Dificuldade para entender status do contrato
• Fluxo de simulação pouco intuitivo
• Falta de clareza nas parcelas e descontos
• Dependência do consultor para tarefas simples
• Público com baixa familiaridade digital
• Confiança no produto é alta
Com as personas definidas e as principais dores mapeadas, desenvolvi o novo Design System da Credcesta e trabalhei diretamente com os desenvolvedores na atualização dos componentes. A nova interface foi construída com acessibilidade como requisito central: as funcionalidades mais utilizadas pelos servidores públicos passaram a ser as mais acessíveis, reduzindo a dependência do consultor para tarefas simples e tornando o produto mais autônomo para um público que, muitas vezes, tem menos familiaridade com plataformas digitais.
O redesign da Credcesta resultou em uma experiência mais consistente para os servidores públicos, com as funcionalidades mais utilizadas em destaque e fluxos mais intuitivos que reduziram a dependência do atendimento presencial. Internamente, o Service Blueprint e as dinâmicas com os times trouxeram maior alinhamento entre departamentos — reduzindo os gargalos operacionais que impactavam diretamente a qualidade do atendimento ao cliente.
